Jak uzyskać szczerą opinię klienta
Szczera opinia klienta pomoże Ci pracować lepiej, ale jej uzyskanie nie zawsze jest łatwe.
Poniżej podpowiadamy, jak skłonić klienta do wystawienia referencji.
”Klient chętniej wystawi Ci dobrą opinie, jeśli będzie przekonany, że zrobisz to samo dla niego”
Zdobywanie dobrych opinii klientów — z których część może później posłużyć za referencje — bywa trudne, a niektórzy klienci niechętnie dzielą się uwagami krytycznymi czy pochwałami. Zawsze jednak warto podjąć próbę dotarcia do nich w tej sprawie, ponieważ ma to bezpośredni wpływ na rozwój Twojej firmy.
Buduj relację
W trakcie realizacji projektu możesz dobrze poznać swojego klienta. Nawet jeśli widzicie się tylko przez kilka minut na początku i pod koniec dnia, zawsze w kilku słowach opowiedz mu o wykonanej pracy, podziel się uwagami i wysłuchaj opinii. Jeśli klient nie pojawia się w miejscu prac, informuj go o postępach za pomocą zdjęć wysyłanych e-mailem lub w SMSach. W ten sposób zdobywasz zaufanie. Ludzie chętniej dzielą się opiniami z kimś, kogo znają i darzą zaufaniem, niż z obcymi.
Pamiętaj o szczerości
Klient dużo chętniej podzieli się z Tobą opinią, jeżeli wie, że tego samego może oczekiwać od Ciebie. W trakcie projektu oferuj klientowi porady i uczciwie mów o postępach prac.
Zachowaj powściągliwość
Po ukończeniu projektu nie spiesz się z pytaniem klienta o opinię, a kiedy się na to zdecyduje, daj mu czas. Podkreśl, jak ważna jest dla Ciebie ocena Twojej pracy, i nie wywieraj presji.
Zachęcaj do odpowiedzi
Czasami dobre pytanie otwierające może zachęcić klienta do mówienia, np.: „Jak się Pani/Panu podobają wykończenia listew przypodłogowych?” albo „Teraz, kiedy w pokoju są już meble, czy podobają się Pani/Panu nowe kolory ścian?”
Nie wywieraj presji
Zawsze dobrze jest poprosić klienta o referencje osobiście, ale większe szanse na uzyskanie konstruktywnie krytycznej opinii masz wtedy, gdy rozmowa nie odbywa się bezpośrednio. Rozważ wysłanie prośby o opinie e-mailem, tak aby klient nie czuł się skrępowany, wskazując to, z czego nie jest zadowolony. Część z tych ocen może być niesprawiedliwa i masz szansę uprzejmie wyjaśnić ewentualne nieporozumienia, nie wchodź jednak w spory z klientem i zawsze podziękuj za opinię. Od czasu do czasu otrzymasz odpowiedź, która pozwoli Ci realnie poprawić relacje z klientami.