"Jednym z aspektów pracy w branży remontowej jest utrzymywanie relacji z klientami"
Jednym z aspektów pracy w branży remontowej jest utrzymywanie relacji z klientami. Jeśli starannie zrealizowałeś projekt, a w zamian słyszysz zastrzeżenia, możesz czuć się sfrustrowany. W tym artykule wyjaśniamy, jak spisanie umowy pomaga uniknąć trudnych sytuacji i co zrobić, gdy mimo wszystko klient zgłasza reklamację.
Kiedy klient może mieć zastrzeżenia do wykonanej pracy?
Jeśli od dłuższego czasu pracujesz w branży remontowo-budowlanej, zapewne spotkałeś się już z mniej lub bardziej uzasadnionymi zastrzeżeniami klienta. Uwagi mogą dotyczyć sposobu wykonywania prac.
Jeżeli roboty jeszcze trwają, a zastrzeżenia są zasadne, zwykle udaje się załatwić sprawę szybko i polubownie. Wystarczy dostosować się do oczekiwań zleceniodawcy. Najczęściej jednak niezadowolenie klienta wyrażane jest już po zakończeniu prac. Taka sytuacja może być dla Ciebie – jako fachowca, który dobrze wykonał swoje zadanie – dość kłopotliwa.
Przeczytaj więc, jak rozmawiać z trudnym klientem. Nasi eksperci podpowiedzą też, jakie praktyczne kroki możesz podjąć, aby relacja na linii zleceniodawca-wykonawca przebiegała bez zarzutu.
Jak rozmawiać z trudnym klientem
Nie od dziś wiadomo, że klient niezadowolony z usługi to trudny rozmówca. Jego uwagi mogą wywołać w Tobie zdenerwowanie, irytację lub rozdrażnienie. Standardową pierwszą reakcją jest chęć wytłumaczenia klientowi, że się myli lub nie ma racji. Niestety racjonalne argumenty rzadko kiedy trafiają do zdenerwowanego odbiorcy. Jak rozmawiać z trudnym klientem, żeby załatwić sprawę polubownie?
Po pierwsze, opanuj swoje emocje. Po drugie, nie przerywaj klientowi – pozwól mu wyrazić niezadowolenie. Po trzecie, przyznaj mu rację, nawet jeśli zastrzeżenie jest nieprawdziwe lub zupełnie nieuzasadnione. To pomoże ci przygotować rozmówcę na merytoryczną argumentację.
Gdy emocje opadną, dopytaj klienta o szczegóły, żeby ustalić, co dokładnie w wykonanej przez Ciebie pracy mu się nie podoba. Następnie wyjaśnij, jak sprawa wygląda z fachowego punktu widzenia, jak odpowiada postanowieniom umowy lub co zrobisz, żeby naprawić wady. Pamiętaj, żeby nigdy nie obiecywać tego, czego nie jesteś w stanie zrealizować.
Co wtedy, gdy klient ma skomplikowane i szerokie zastrzeżenia? Najbezpieczniej jest sporządzić pisemny protokół rozbieżności i oferowanych rekompensat. Jeśli zleceniodawca się pod nim podpisze, jest nikła szansa na to, że później się wycofa.
Umowa zabezpiecza przed roszczeniowymi klientami
„Lepiej zapobiegać niż leczyć” to przysłowie, które ma zastosowanie także w pracach remontowych. Unikniesz wielu nieprzyjemności, prosząc klienta o dokładne określenie oczekiwań. Przed rozpoczęciem realizacji, spiszcie umowę, w której wyraźnie wskażecie obowiązki każdej ze stron i termin zakończenia prac.
Nawet jeśli sporządziłeś umowę, możesz spotkać się z reklamacją wykonanej usługi. Jednak dużo łatwiej negocjować z roszczeniowym klientem powołując się na spisane postanowienia, a nie na ustne deklaracje. Warto więc, żebyś wiedział, co powinna zawierać umowa o remont mieszkania. Dodajmy, że już samo spisanie oczekiwań klienta, zaplanowanie prac, które odpowiadają tym oczekiwaniom i wycena, minimalizuje ryzyko rozbieżności pomiędzy Wykonawcą a Klientem po zakończeniu prac.
Co powinna zawierać umowa na wykonanie prac budowlanych
Umowa na wykonanie prac budowlanych szczegółowo określa cel i wymagania dla danej inwestycji. W umowie powinno być miejsce na harmonogram prac, kosztorys i pozwolenie na prace budowlane, jeśli wymaga tego prawo. Obowiązkowo do umowy należy dołączyć projekt, plan, specyfikację techniczną i inne dokumenty, ważne z punktu widzenia konkretnego obiektu. I jeszcze jedna istotna kwestia – terminy, czyli przyczyna wielu zastrzeżeń klientów. Ustal terminy dla rozpoczęcia i zakończenia robót, usunięcia ewentualnych wad oraz płatności wynagrodzenia.
Co powinna zawierać umowa na prace wykończeniowe
Umowa na prace wykończeniowe powinna określać harmonogram i zakres planowanego remontu. Dla fachowca kluczowe są zapisy dotyczące jego praw (np. nieodpłatne korzystanie z mediów) i obowiązków (np. pozostawienie porządku po zakończeniu prac). Warto zawczasu ustalić, która ze stron dostarczy niezbędne materiały i w jakim terminie remont zostanie ukończony. Chociaż prace wykończeniowe nie wymagają tak obszernej dokumentacji, jak prace budowlane, umowę potraktuj poważnie. Okaże się bezcenna, jeśli klient będzie zgłaszał zastrzeżenia.
Kiedy warto skorzystać z OC dla firmy budowlanej
Z punktu widzenia prawa, wykonawcy prac budowlanych i remontowych to nie tylko przedsiębiorcy, ale też specjaliści w swojej branży. Na pewno potrafisz ocenić, czy materiał lub sposób wykonania jakiejś pracy jest odpowiedni, czy nie. Sprawa staje się bardziej skomplikowana, gdy prowadzisz działalność na większą skalę, zatrudniasz pracowników i realizujesz różnorodne projekty pod presją czasu. W takich sytuacjach warto rozważyć zakup ubezpieczenia OC dla firmy budowlanej.
Polisa chroni Twoją odpowiedzialność cywilną, więc nie musisz obawiać się o ewentualne szkody powstałe wskutek błędu lub niedopatrzenia. Klienci chętniej zawrą umowę z wykonawcą, który ma wykupioną polisę OC. Dokument ten stanowi gwarancję, że razie wystąpienia uzasadnionych zastrzeżeń, towarzystwo ubezpieczeniowe wypłaci należne odszkodowanie.